Defensa del Consumidor

Buenos Aires Provincia

Los organismos de defensa del consumidor aplican las normas que rigen el vínculo entre los consumidores y usuarios y los proveedores de bienes y servicios.

Los consumidores y usuarios pueden presentar reclamos ante estos organismos cuando tengan algún inconveniente con un proveedor.

Quien es consumidor y usuario

Se entiende que es consumidor o usuario la persona física o jurídica que adquiere o utiliza en forma gratuita u onerosa bienes o servicios para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social. También son considerados consumidores o usuarios quienes, como consecuencia o en ocasión de una relación de consumo de la que no es parte, adquiere o utiliza bienes y servicios en forma gratuita u onerosa bienes o servicios para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social (ej. Servicio catering).

Asimismo, es consumidor quien aún no contrató, es decir, lo que la Ley de Defensa del Consumidor llama “consumidores potenciales”, por ej. la persona que se dirige a un comercio a adquirir un producto que fue ofertado públicamente en su local y por alguna causa se le niega su venta en las condiciones que fue ofertado, en el mismo caso si la oferta fue realizada por medio de una publicidad, catálogos, anuncios, etc.

¿Qué tipo de contratos están incluidos en la Ley de Defensa del Consumidor?
  • La adquisición o locación de cosas muebles (por ej. adquisición de comestibles, indumentaria, electrodomésticos, etc. o, locación de vehículos, mobiliario, juegos, etc.);
  • La prestación de servicios (por ej. prestación de servicios de salud, bancarios y financieros, telefonía móvil, etc.);
  • La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.
  • Se entiende por nuevo el inmueble a construirse, en construcción o que nunca haya sido ocupado.
  • La venta de viviendas prefabricadas y de los elementos para construirlas.
¿Qué contratos están excluidos de la Ley de Defensa del Consumidor?

Los contratos realizados entre personas físicas o jurídicas y profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello. También se encuentran excluidos los contratos entre particulares que no ejercen el comercio y aquellos celebrados entre quienes son proveedores (ej. Contratos de franquicia)

¿Quién no es consumidor?

Quien adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros (por ej. la persona que tiene una panadería y adquiere harina para elaborar los productos que comercializa).

Quien es Proveedor

Es proveedor toda persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada que, en forma profesional, aun ocasionalmente, produzca, importe, distribuya o comercialice cosas o preste servicios a consumidores o usuarios (por ej. fabricante, distribuidor, comerciante, prestador de servicios, etc.).

¿Quien no es proveedor?

Los profesionales liberales por los servicios que prestan, siempre que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento.

Cuando hay una relación de consumo

La ley rige las relaciones entre los “consumidores” y “usuarios” y, los comerciantes, fabricantes, distribuidores, mayoristas, etc. a los que la ley llama “proveedores”. Ese vínculo se denomina “relación de consumo”.

Derechos esenciales de los consumidores

  • 1.- Derecho al acceso al consumo: derecho a acceder a aquellos bienes y servicios que le permitan satisfacer sus necesidades de supervivencia y bienestar.
  • 2.- Derecho a la libertad de elección: ejercicio libre e irrestricto de la voluntad, posibilidad de efectuar verdaderas opciones sin condicionamientos arbitrarios o ilegítimos por parte del proveedor.
  • 3.- Derecho a recibir un trato equitativo y digno: todas las personas deben ser tratadas como “seres humanos iguales”, vedando la posibilidad de sufrir conductas o acontecimientos generadores de padecimientos que deriven en situaciones discriminatorias, vergonzantes, vejatorias o que en general afecten la esfera íntima o moral de los consumidores.
  • 4.- Derecho a la educación: a fin de equilibrar la dispar posición en que se encuentra el consumidor frente a la empresa y/o proveedor de bienes y servicios y obtener el conocimiento y comprensión de todos los factores que entran en juego a la hora de adquirir un bien de consumo.
  • 5.- Derecho a la salud y a la seguridad: los productos y servicios ofrecidos a los consumidores no deben generarles perjuicios para su salud e integridad física.
  • 6.- Derecho a la información: es un derecho esencial y elemento determinante de las relaciones de consumo. El proveedor debe suministrar a los consumidores y usuarios información veraz, adecuada, oportuna y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y servicios que provee y las condiciones de su comercialización, para que al contar con toda la información necesaria el consumidor o usuario tome decisiones conscientes y reflexivas.
  • 7.- Derecho a la protección de sus intereses económicos: que su patrimonio, recursos e intereses económicos no se vean afectados ni menoscabados por la conducta del proveedor.
  • 8- Derecho a recibir asesoramiento y asistencia: sobre los derechos y cuestiones relativas a los contratos de consumo, en relación a los productos y servicios que se comercializan en el mercado, o de los proveedores de los mismos, y vías para efectuar denuncias y reclamaciones.
  • 9- Derecho de acceso a procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos.

Derechos en particular

Todo los proveedores están obligados a suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que ofrece y las condiciones en que comercializa esos bienes y servicios.

Esta información siempre debe ser brindada en forma gratuita y en soporte papel o por otro medio alternativo de comunicación cuando el consumidor lo elija expresamente.

La información suministrada debe ser redactada con claridad necesaria que permita la comprensión por parte del consumidor y usuario.

El cumplimiento de este deber por parte del proveedor deviene necesario, en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato, es decir, tiende a que el destinatario del producto o servicio conozca con precisión todo aquello cuanto pueda ser capaz de influir sobre su decisión de contratar.

Así, podemos enunciar algunas de las obligaciones que contiene la Ley de Defensa del Consumidor, a fin de que los proveedores cumplan con el deber de información:

  • - Cuando se comercialicen productos o servicios riesgosos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle al consumidor adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados.
  • - Las ofertas dirigidas a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite a cumplirla en los términos que la ofrece y durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
  • - Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse la circunstancia en forma precisa y notoria.
  • - El certificado de garantía deberá constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo: a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor; b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización; c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento; d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión; e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.
  • - Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique: a) La naturaleza de la reparación; b) Las piezas reemplazadas o reparadas; c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa; d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.
  • - Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
  • - Etc.
b) PROTECCION DE LA SALUD

Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.

Así un consumidor que adquiere un automóvil, si bien puede tener un accidente a causa de su propia impericia en el manejo, esta protegido por la norma en tanto la misma hace referencia a que el producto no adolezca de un defecto de fabricación que acarree un riesgo en la salud o integridad física, si el mismo es usado de acuerdo a condiciones normales de uso.

Si el proveedor luego de introducir el producto en el mercado, advierte –por ej.- que determinado modelo de automóvil tiene un defecto estructural que pueda generar peligro en su utilización, deberá comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores mediante anuncios publicitarios suficientes.

Distinto es el caso cuando el producto o servicio es riesgoso en si mismo, ya que los proveedores deben comercializarlos observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos. Debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento al consumidor.

c) OFERTAS Y VENTAS

OFERTAS: Las ofertas dirigidas a los potenciales consumidores deben tener obligatoriamente a la vista la fecha precisa de comienzo y finalización, además de sus modalidades, condiciones o limitaciones (por ej. stock disponible del producto ofertado; si hay limitación en cuanto a la cantidad de productos que pueden ser adquiridos por persona, se deberá informar el número de unidades; si la oferta solo es por pago contado; si la oferta está limitada en el tiempo).

La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta.

DEFICIENCIAS: También deberá indicarse en forma precisa y notoria cuando el producto ofrecido en forma pública presente alguna deficiencia, sea usado o reconstituido.

REVOCACIÓN: La revocación de la oferta (modificación o supresión), debe anunciarse por los mismos medios por los cuales se la dio a conocer.

PUBLICIDAD: Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión, sobre productos o servicios, obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor. Así, por ej. Si se publicita que con la compra de un producto se podrá llevar otro sin cargo y luego el proveedor no quiere hacer entrega del producto adicional sin cargo, el consumidor podrá hacer valer su derecho en razón de lo expresado en la publicidad.

DOCUMENTO DE VENTA: El documento que se extienda por la venta de cosas muebles, debe contener como mínimo: a) La descripción y especificación de la cosa; b) El nombre y domicilio del vendedor; d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley; e) Los plazos y condiciones de entrega; f) El precio y las condiciones de pago. La redacción debe ser hecha en idioma nacional, ser completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Un ejemplar debe ser entregado al consumidor. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquéllas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

OBLIGACIONES: El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

MODALIDADES DE RESCISIÓN DEL CONTRATO: Cuando se haya contratado un servicio (incluidos los servicios públicos domiciliarios) en forma telefónica, electrónica o similar, el consumidor o usuario podrá elegir rescindir la contratación por el mismo medio utilizado para realizarla.

Si el consumidor o usuario opta por esta vía, el proveedor debe enviar sin cargo al domicilio del consumidor una constancia fehaciente de la rescisión otorgada dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores al pedido de rescisión.

Esta posibilidad de rescisión debe ser informada por el proveedor en la factura o documento equivalente que emita el proveedor y que envíe regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

PROHIBICION DE COBRO: En los caso de solicitud de baja de servicios (incluidos los servicios públicos domiciliarios) efectuados por el consumidor o usuario en forma personal, electrónica o similar, se prohíbe al proveedor el cobro de preaviso, mes adelantado y/u otro cualquier concepto.

d) TRATO DIGNO. PRACTICAS ABUSIVAS

Es obligación de los proveedores garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Para ello, deberán abstenerse de:

  • - Desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
  • - Ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice (cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas).
  • - Utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial, en los reclamos extrajudiciales de deudas.
e) COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES

Las cosas muebles no consumibles hacen referencia a todos aquellos productos que no se agotan con su primer uso, ej. electrodomésticos, automóviles, indumentaria, calzado, etc.

GARANTIA: Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles, el consumidor gozará de garantía legal por defectos o vicios de cualquier índole, por el plazo de SEIS (6) meses a partir de la entrega -aunque no haya sido explicitada -, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.

Cuando se trate de bienes muebles usados la garantía legal tiene vigencia por TRES (3) meses.

En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado, el transporte será realizado por el responsable de la garantía y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo.

El proveedor deberá asegurar el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia de la garantía.

CERTIFICADO DE GARANTÍA: Todo producto o servicios debe comercializarse con su correspondiente certificado de garantía, redactado en idioma nacional y que deberá contener como mínimo: a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor; b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización; c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento; d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión; e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.

CONSTANCIA DE REPARACIÓN: Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique: a) La naturaleza de la reparación; b) Las piezas reemplazadas o reparadas; c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa; d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.

PROLONGACIÓN DEL PLAZO DE GARANTÍA: El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal.

REPARACIÓN NO SATISFACTORIA: En los supuestos en que la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede: a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características; b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, si hubiere efectuado pagos parciales; c) Obtener una quita proporcional del precio.

f) PRESTACIÓN DE SERVICIOS

MATERIALES USADOS: En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.

PRESUPUESTO: El prestador de servicios de reparación, mantenimiento, limpieza, etc. debe extender un presupuesto que contenga como mínimo los siguientes datos: a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio; b) La descripción del trabajo a realizar; c) Una descripción detallada de los materiales a emplear; d) Los precios de éstos y la mano de obra; e) El tiempo en que se realizará el trabajo; f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta; g) El plazo para la aceptación del presupuesto; h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional.

DEFICIENCIAS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.

GARANTÍA: La garantía sobre un contrato de prestación de servicios deberá documentarse por escrito haciendo constar: a) La correcta individualización del trabajo realizado; b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma; c) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.

g) VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS
¿Qué es una venta domiciliaria?

Es aquella propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor.

Es decir que dentro de este tipo de contrataciones podemos citar como ejemplos las efectuadas en forma telefónica (servicios de cable, internet, seguros, etc.), por internet (a través de portales de ventas o desde las páginas web de los proveedores, etc.), por catálogos a través de vendedoras que concurren al domicilio del consumidor o usuario (productos cosméticos, indumentaria, etc.).

CONVOCATORIAS ENGAÑOSAS: Cuando un consumidor es convocado al establecimiento del proveedor o a otro sitio para un determinado fin (por ej. para participar en un sorteo, para entrega de premios, etc.) y, a causa de dicha convocatoria, le ofrecen contratar sobre algo que no le habían informado (por ej. un plan de ahorro, un tiempo compartido, etc.), es decir, el objeto de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, también se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria.

REVOCACIÓN: El consumidor tiene derecho a dejar sin efecto la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esa facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que, con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

PROHIBICIÓN: Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice (por ej. envío de tarjeta de crédito no solicitada, que en caso de no manifestar que no se desea hacer uso de ella, comienza a generar cargos automáticos en su cuenta).

h) DE LAS OPERACIONES DE CRÉDITO PARA LA ADQUISICIÓN DE COSAS O SERVICIOS
¿A qué clases de créditos se refiere la ley de defensa del consumidor?

- El que otorga el propio proveedor del bien o del servicio;

- El que puede otorgar cualquier tercero, con el mismo fin, y;

- El que conceden las entidades financieras, especialmente a través de las tarjetas de crédito.

REQUISITOS: En las operaciones de crédito para la adquisición de cosas o servicios deberá consignarse, bajo pena de nulidad: el precio de contado, el saldo de deuda, el total de los intereses a pagar, la tasa de interés efectiva anual, la forma de amortización de los intereses, otros gastos si los hubiere, cantidad de pagos a realizar y su periodicidad, gastos extras o adicionales si los hubiera y monto total financiado a pagar.

Servicios públicos

Los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios están contemplados en la Ley de Defensa del Consumidor, a saber:

- Información:

- Constancia escrita: Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes y, tener esa información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público (ej. reglamento de suministro). En las facturas y en las oficinas de atención al público deberán colocar carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".

- Seguridad de las Instalaciones: Los usuarios de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.

- Deudas pendientes: En todas constancias que las empresas prestatarias entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes".

La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria. En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado.

- Reciprocidad: Las empresas de servicios públicos domiciliarios deben aplicar para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.

- Registro de reclamos: Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser contestados en un plazo de DIEZ (10) días corridos.

- Atención personalizada: Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.

- Instrumentos y Unidades de Medición: La autoridad competente queda facultada para intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.

- Control individual de consumos: Las empresas prestatarias deberán garantizar a los usuarios el control individual de los consumos (ej. pedido de detalles de llamadas en telefonía fija).

- Entrega de facturas: Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez (10) días de anticipación a la fecha de su vencimiento.

- Interrupción de la Prestación del Servicio: Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o alteración del servicio y hasta los quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.

- Aplicación normativa e interpretación: Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.

DONDE DEBE EL USUARIO PRESENTAR LOS RECLAMOS ANTE UN INCONVENIENTE CON UN PRESTADOR DE SERVICIO PUBLICO DOMICILIARIO: Los usuarios de los servicios tienen la opción de presentar sus reclamos ante el Ente de Control establecido por legislación específica (ENACOM, ENRE, ENARGAS, OCEBA, OCABA, etc.) o ante la autoridad de aplicación de la presente ley (Oficina Municipal de Defensa del Consumidor correspondiente al municipio donde se preste el servicio).

De acuerdo al inconveniente que origine el reclamo deberá considerarse qué organismo (Ente de Control específico u Oficina Municipal de Defensa del Consumidor Municipal) cuenta con mayor especialidad para resolver la denuncia.

Para informarse sobre los Entes de Control de cada actividad, se puede dirigir al link.

Contratos de adhesión

¿Qué es un contrato de adhesión?

Es el tipo de contrato en el cual las cláusulas del mismo se encuentras prerredactadas por el proveedor, lo que imposibilita al consumidor negociar las condiciones generales y particulares del contrato (por ej. tarjeta de crédito, medicina prepaga, plan de ahorro, tv por cable, telefonía móvil, seguros, etc.).

¿Qué se debe tener en cuenta?
  • - El consumidor siempre debe recibir el ejemplar del contrato suscripto.
  • - Nunca deben quedar en el contrato espacios en blanco.
  • - La letra del contrato debe tener como mínimo 2 milímetros de altura.
  • - Los textos que deben destacarse, tienen que escribirse en negrita y en un tamaño de letra, como mínimo, una vez y media mayor que el texto general del documento.
  • - Los contratos y demás documentos deben resultar fácilmente legibles por todas las características de su impresión.

Cláusulas abusivas

¿Qué es una cláusula abusiva?

Es abusiva toda cláusula que inserta en un contrato por adhesión unilateralmente prerredactado por el proveedor, afecte inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes.

EJEMPLOS DE CLÁUSULAS ABUSIVAS
  • - Exime de responsabilidad del proveedor por daños, salvo caso fortuito o fuerza mayor;
  • - Indica que se deben cobrar deudas todavía no vencidas como si fueran de plazo vencido;
  • - Indica una penalidad o multa en caso de incumplimiento por parte del consumidor y no así por parte del proveedor;
  • - Pretende limitar los derechos del consumidor y ampliar los del proveedor;
  • - Faculta al proveedor a modificar las condiciones del contrato en forma unilateral;
  • - Impone una determinada jurisdicción para eventuales litigios;
  • - No determina los gastos administrativos o los intereses.

Consejos útiles

PREFABRICADAS

En caso de venta de viviendas prefabricadas, de los elementos para construirlas o de inmuebles nuevos destinados a vivienda, se facilitarán al comprador una documentación completa suscripta por el vendedor en la que se defina en planta a escala la distribución de los distintos ambientes de la vivienda y de todas las instalaciones, y sus detalles, y las características de los materiales empleados.

Dado la importancia del bien comercializado, se le sugiere al consumidor solicitar una copia del contrato y del plano a escala de la casa ofrecida, para realizar una lectura pormenorizada de dicha documentación.

Se aconseja al consumidor, que no entregue sumas de dinero sin antes leer el contrato y recibir el ejemplar por él suscripto.

Antes de firmar el contrato y, en caso de que le surjan dudas sobre alguna de sus cláusulas, el consumidor puede dirigirse a la Oficina de Defensa del Consumidor de su municipio a fin de que sea asesorado por personal capacitado.

INMUEBLES EN CONSTRUCCIÓN

En caso de contratar la compra de un inmueble destinado a vivienda, aún no construido o en construcción, se debe verificar que conste:

  • - Plazos de conclusión de la obra.
  • - Identificación precisa de lo que se adquiere: medidas, superficie cubierta y descubierta, características de la unidad, comodidades, detalles constructivos, ubicación, etc.
  • - Penalidades, en contra del vendedor, para casos de incumplimiento en término de las obligaciones asumidas por el mismo.
TELEFONIA MOVIL

En este contrato se debe tener en cuenta que:

- Se trata de la prestación de un servicio y, por lo tanto, es alcanzado por la Ley de Defensa del Consumidor.

- El equipo adquirido por el usuario tiene la garantía legal mínima de SEIS (6) meses contados a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. El proveedor debe entregar un certificado de garantía, que contenga como mínimo: la identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor, la identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización, las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento, las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión, las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.

En caso de que el equipo sea reparado el usuario debe recibir una constancia de reparación, que indique: la naturaleza de la reparación; las piezas reemplazadas o reparadas, la fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa, la fecha de devolución de la cosa al consumidor.

El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal.

COMPRAS REALIZADAS POR INTERNET

Las operaciones realizadas por internet se consideran ventas domiciliarias, por ello, el consumidor tiene DIEZ (10) días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, para dejar sin efecto la contratación sin responsabilidad alguna.

El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que, con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

Asimismo, el consumidor que realice compras de cosas muebles por internet, debe recibir en su domicilio el documento de venta, el cual debe contener como mínimo: a) La descripción y especificación de la cosa; b) El nombre y domicilio del vendedor; d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley; e) Los plazos y condiciones de entrega; f) El precio y las condiciones de pago.

La redacción debe ser hecha en idioma nacional, ser completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Un ejemplar debe ser entregado al consumidor. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquéllas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

TV POR CABLE

Se debe tener en cuenta que:

- Toda modificación contractual debe ser notificada al usuario previamente (por ej. aumento de cuota mensual, cambio de periodo de vencimiento para efectuar el pago, disminución del número de canales, etc.)

- La prestadora no debe generar un cargo automático, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice (por ej. revista mensual de programación, etc.)

Que se debe tener en cuenta al tomar un crédito o préstamo

  • 1.- Dedicar un tiempo para analizar el producto que se va a adquirir a crédito y/o el préstamo a contratar, su necesidad y la urgencia de su requerimiento.
  • 2.- Evaluar las distintas propuestas que se ofrecen en el mercado y contar con varias alternativas para su mejor análisis.
  • 3.- Tener en cuenta su capacidad económica y los recursos para afrontar el pago de las cuotas futuras.
  • 4.- Pedir asesoramiento en forma previa a la contratación y adquisición del crédito. Requerir de las empresas toda la información necesaria, la cual debe ser clara y de fácil comprensión. Solicitar en forma anticipada copia del contrato y leer las condiciones antes de su firma.
  • 5.- Conversar el tema con el grupo familiar, evaluando la forma en que se podrá afrontar el cumplimento de las obligaciones y de ser necesario solicitar asesoramiento técnico de los organismos de defensa del consumidor para el análisis de cláusulas o condiciones.
  • 6.- Informarse sobre el funcionamiento, intereses y costos de las tarjetas de crédito que posee, asesorándose respecto de las penalidades e intereses ante pagos mínimos y parciales, forma de cuestionar consumos y de solicitar la baja de las mismas.
  • 7.- Denunciar cualquier conducta reprochable por parte de las empresas ante los organismos competentes.
  • 8.- No contratar préstamos en lugares que no desarrollan tal actividad en forma habitual o no le generen suficiente confianza.

Cómo y dónde reclamar

- Personalmente en la Oficina de Defensa del Consumidor del municipio en que se haya adquirido un producto o servicio o, por escrito remitido por correo postal a la dirección de ese organismo.

- Vía Web, a través de la Ventanilla Única Federal de Reclamos (www.argentina.gob.ar).

CONTENIDO DE LA DENUNCIA: El escrito de denuncia deberá contener nombres y apellidos completos del denunciante, tipo y número de documento, domicilio y números de teléfonos.

Deberá asimismo consignar en detalle todos los datos de la empresa o persona sobre la que formula el reclamo, tales como nombre de fantasía, razón social -si la tuviere-, dirección, teléfono, a los fines de su individualización.

Luego deberá realizar un relato detallado de su reclamo, en el que se deberá consignar lugar, fecha, y modalidad de la operación y/o servicio que pretende denunciar.

DOCUMENTACION A ACOMPAÑAR EN EL ACTO DE DENUNCIA: Asimismo, es de suma importancia que acompañe toda la documentación que se encuentre en su poder que avale su reclamo, tales como: facturas, presupuestos, resumen de tarjeta de crédito, contratos, etc.. No debe adjuntar a la denuncia la documentación original, sólo exhibirla y acompañar fotocopias de la misma.

DONDE DEBO DENUNCIAR: El lugar donde deberá presentar la denuncia, queda determinado en el lugar donde se formalizó la relación de consumo, es decir donde se realizó la compra o contrató el servicio, o donde se produjo el hecho que motiva su reclamo (ej. incumplimiento de la oferta).

Mapa de Oficinas Municipales de Información al Consumidor
(OMICS)

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) te brindan información en forma totalmente gratuita acerca de tus derechos como usuario o consumidor.
Encontrá la oficina más cercana a tu localidad usando nuestro mapa interactivo

ORGANISMO DE CONTROL DEL AGUA DE BUENOS AIRES (OCABA). Área de concesión de ABSA.

http://www.ocaba.mosp.gba.gov.ar

ENTE REGULADOR DE AGUA Y SANEAMIENTO (ERAS). Área de concesión de AySA.

http://www.eras.gov.ar

ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD (ENRE). Área de concesión de EDENOR y EDESUR.

http://www.enre.gov.ar

ORGANISMO DE CONTROL DE ENERGIA ELECTRICA DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES (OCEBA). Área de concesión de EDELAP, EDEN, EDEA, EDES y de las Cooperativas Eléctricas que prestan el servicio eléctrico en la provincia de Buenos Aires.

http://www.oceba.gba.gov.ar

ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS (ENARGAS).

https://www.enargas.gob.ar

ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES (ENACOM). Telefonía fija.

https://www.enacom.gob.ar

COMISION NACIONAL DE REGULACION DEL TRANSPORTE (CNRT). Transporte automotor de pasajeros de larga distancia, líneas de transporte automotor urbano de la 1 a la 199, subterráneos y trenes.

https://www.cnrt.gob.ar

MINISTERIO DE INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS PUBLICOS. SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE. Transporte automotor urbano dentro de la provincia de Buenos Aires, líneas de la 200 a la 499, las que van de 500 en adelante son líneas municipales.

http://www.transporteba.gba.gov.ar

Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

https://www.argentina.gob.ar/produccion/consumidor

Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (Ciudad Autónoma de Buenos Aires).

http://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor

ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS Y TECNOLOGIA MÉDICA (ANMAT). Medicamentos, alimentos, productos médicos, cosméticos, higiene oral, producto domisanitario y medicamentos biológicos.

http://www.anmat.gov.ar

BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA (BCRA).

http://www.bcra.gov.ar

ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES (ENACOM). Telefonía móvil, servicios postales, cable e internet.

https://www.enacom.gob.ar

ORGANO DE CONTROL DE CONCESIONES VIALES (OCCOVI). Concesionarios viales de rutas nacionales.

https://www.argentina.gob.ar/occovi

DIRECCION DE VIALIDAD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES. SUBGERENCIA CONCESIONES. Concesionarios viales de rutas provinciales.

http://www.vialidad.gba.gov.ar

SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION (SSN).

http://www2.ssn.gob.ar

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD (SSS).

http://www.sssalud.gov.ar

ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL (ANAC). Transporte aéreo.

http://www.anac.gov.ar

INSTITUTO NACIONAL DE ASOCIATIVISMO Y ECONOMIA SOCIAL (INAES). Mutuales y Cooperativas.

http://www.inaes.gob.ar

MINISTERIO DE TURISMO.

http://www.turismo.gov.ar

INSPECCION GENERAL DE JUSTICIA (IGJ).

http://www.jus.gob.ar/igj

INSTITUTO NACIONAL CONTRA LA DISCRIMINACION, LA XENOBOFIA Y EL RACISMO (INADI).

http://www.inadi.gob.ar

Consultas, Asesoramiento e Información

Línea Gratuita de Orientación al Consumidor: 0800-222-9042.

Días y horario de atención: Lunes a Viernes de 9hs. a 15hs.

E-mail: infoconsumidor@mjus.gba.gob.ar


Defensa del Consumidor
MINISTERIO DE JUSTICIA DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES